หน่วยที่  1

หลักศิลปะการขาย

ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการประกอบอาชีพขาย

ภาพที่  1.1  พนักงานขายเป็นบุคคลที่ทำหน้าที่นำสินค้าส่งมอบให้ลูกค้าตามความต้องการ

                พนักงานขายเป็นบุคคลที่ทำหน้าที่นำสินค้าที่ตรงกับความต้องการไปส่งมอบให้แก่ลูกค้า

เพื่อให้เกิดการโอนกรรมสิทธิ์เป็นตัวสินค้า  การเข้าพบบุคคลไม่ได้หมายถึงบุคคลนั้นจะกลายเป็น

ลูกค้าในทันที  แต่จะต้องมีการพัฒนาการไปในระดับต่าง ๆ ดังนี้

                1.  ผู้ที่สงสัยว่าจะเป็นลูกค้า (Suspect)  เป็นบุคคลที่อาจจะซื้อสินค้าของกิจการ

             2.   ลูกค้าคาดหวัง  (Prospect)  เป็นบุคคลที่มีศักยภาพ  มีความสนใจ  และมีอำนาจซื้อ

สินค้า

                3.  ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก  (First-time customer)  เป็นลูกค้าที่พัฒนามาจากลูกค้าคาดหวังได้ตัดสินใจซื้อสินค้าของกิจการเป็นครั้งแรก

                4.  ลูกค้าซื้อซ้ำ  (Repeated customer)  เป็นลูกค้าที่เกิดความพึงพอใจจากการใช้สินค้า

จึงเกิดการซื้อซ้ำ

                5.  ลูกค้าประจำ  (Client)  เป็นลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำบ่อย ๆ จนเกิดเป็นลูกค้าประจำ  ซึ่งลูกค้า

ประจำนี้พนักงานขายจะต้องดูแลเป็นพิเศษเพื่อให้เกิดความประทับใจ

                6.  สมาชิก  (Member)  เป็นลูกค้าประจำที่มีการซื้อซ้ำ  สม่ำเสมอจนกลายเป็นสมาชิกที่มี

ความสัมพันธ์กันมาก  จนกิจการเสนอผลประโยชน์หรือสิทธิพิเศษให้

                7.  ลูกค้าที่สนับสนุน  (Advocate)  เป็นลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิด  มีความรู้สึกที่ดี

และคอยแนะนำสินค้าของกิจการแก่ผู้อื่น  โดยการกล่าวถึงสิ่งที่ดี ๆ ที่ประทับใจ

                8.  หุ้นส่วน  (Partners)  เป็นลูกค้าที่มีความใกล้ชิดที่สุด  ลูกค้าและกิจการมีการทำงาน

ร่วมกันจนเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของกันและกันเรียกว่าเป็นลูกค้าที่ภักดี

แนวทางที่ทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ  มีดังนี้

1.  สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า  การมอบของขวัญให้ในโอกาสพิเศษ  การให้ส่วนลด

การให้ของแถม

                2.  การอำนวยความสะดวก  กิจการหรือพนักงานขาย  ควรหาวิธีที่ให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้อย่างสะดวก  ขั้นตอนการสั่งซื้อ

                3.  ทำตามสัญญา  เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าครั้งแรก  พนักงานขายอาจให้สัญญากับ

ลูกค้าเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมีการซื้อครั้งต่อไป

                4.  การประเมินกิจกรรมการส่งเสริมการตลาด  กิจกรรมการส่งเสริมการตลาดมักสร้าง

ความพึงพอใจแก่ลูกค้า  และทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ

                5.  สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า  ด้วยการให้เกียรติ  ยกย่อง  และชื่นชม

                6.  ปฏิบัติตนอย่างมีมารยาท  เหมาะสม  มีกาลเทศะ

                7.  สอบถามความพึงพอใจของลูกค้า  เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้น

                8.  ทำให้ลูกค้าเย็นลง  เมื่อลูกค้ามีอารมณ์โกรธ  หรือไม่พอใจในการให้บริการ

ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการขาย

                การประกอบอาชีพนักงานขายให้ประสบความสำเร็จ  มีปัจจัยดังนี้

1.  ปรับตนเองให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลก  ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

ลูกค้ามักพึงพอใจกับพนักงานขายที่มีการปรับตัวให้ทันต่อเหตุการณ์

                2.  พัฒนาตนเองอยู่เสมอ  พนักงานขายต้องพัฒนาตนเอง  พัฒนาความสามารถในงานขาย

พัฒนางานขายให้เหมาะสมกับลูกค้าที่เข้าพบ

                3.  มุ่งมั่นความสำเร็จ  ความมุ่งมั่นเป็นแรงผลักดัน  และเสริมแรงให้เกิดความกระตือรือร้น

          4.  มองโลกตามความจริงอย่างคนรับผิดชอบ  พนักงานขายจะต้องมองสถานการณ์ที่เกิดขึ้นตามความเป็นจริง

                5.  สร้างพันธมิตร  พนักงานขายจำเป็นต้องสร้างพันธมิตรเพื่อการเอื้ออำนวยให้ประสบ

ความสำเร็จในอาชีพ

                6.  มีระบบการจัดการที่ดี  พนักงานขายควรจัดสรรเวลาการทำงานของตนเองในแต่ละวัน

อย่างมีประสิทธิภาพ

                7.  มีความสามารถในการโน้มน้าวใจ  คุณสมบัติประการหนึ่งของพนักงานขาย  คือ

ความสามารถในการโน้มน้าวใจให้ลูกค้าเกิดความต้องการ

                8.  มีความสามารถในการสื่อสาร  พนักงานขายที่มีทักษะในการปฏิสัมพันธ์และการสื่อสาร

ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย  สื่อสารกันได้อย่างเข้าใจ 

                9.  มีทัศนคติเชิงบวก  ผู้ที่มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพของตน  ทำให้มีความสนุกในการประกอบ

อาชีพ

                10. มีบุคลิกภาพที่ดี  พนักงานขายควรมีบุคลิกภาพที่ดีทั้งบุคลิกภาพภายนอกและบุคลิกภาพภายใน

ภาพที่  1.2  บุคลิกภาพที่ดีช่วยให้การขายประสบความสำเร็จ

  

ความรู้เกี่ยวกับศิลปะการขาย

                ศิลปะการขาย  หมายถึง  ทักษะการแสดงออกของพนักงานขายที่มีอิทธิพลต่อผู้ซื้อ

ชักชวน  จูงใจให้ผู้ซื้อเห็นชอบกับตน  และตัดสินใจซื้อสินค้าหรือรับบริการของตน  พนักงานขาย

จะต้องบอกกล่าวข่าวสารที่เป็นประโยชน์  ชี้จุดเด่นของสินค้า  และประโยชน์ของสินค้าจะช่วย

ลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสมจนเกิดความพึงพอใจ

ภาพที่  1.3  พนักงานขายจะต้องบอกกล่าวข่าวสารที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

ศิลปะการพูดของพนักงานขาย

                การสื่อสารโดยการพูดของพนักงานขายมีความสำคัญมาก  การขายที่ประสบความสำเร็จ

ได้นั้นพนักงานขายจะต้องมีศิลปะในการพูดให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ  คล้อยตาม  และเกิดความเชื่อมั่น  จึงตัดสินใจซื้อ  พนักงานขายควรมีการพัฒนาตนเองเกี่ยวกับการพูด  ดังนี้

1.  เตรียมตัวให้พร้อม  การพูดที่ดีเกิดจากการเตรียมตัวให้พร้อม  สิ่งที่พนักงานขายจะต้องเตรียมให้พร้อมได้แก่  รายละเอียดของสินค้า  ซึ่งจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขาย

                2.  สร้างความเชื่อมั่นให้กับตนเอง  การเสนอขายด้วยความมั่นใจ  จะก่อให้เกิดภาพที่ดี

ลูกค้าเกิดความมั่นใจตามไปด้วย  พนักงานขายสามารถสร้างความมั่นใจให้กับตนเองด้วยการศึกษา

ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า  ทบทวนความรู้ก่อนการเสนอขายจริง

                3.  แต่งกายให้สะอาด  พนักงานขายควรแต่งกายด้วยเสื้อผ้าที่สะอาด  รวมถึงดูแลอวัยวะ

ต่าง ๆ ของร่างกาย  หน้า  ผิวพรรณ  เล็บ  ผม  เป็นต้น

                4.  มีความกระตือรือร้น  การปรากฏตัวต่อหน้าลูกค้า  และการพูดอย่างกระตือรือร้นช่วย

ให้การสนทนามีชีวิตชีวา  น่าสนใจ  พนักงานขายควรพูดเสียงดังฟังชัด  เต็มเสียง 

                5.  มีศิลปะการแสดง  การใช้ท่าทางประกอบการพูด  การพูดพร้อมกับอุปกรณ์  เครื่องมือ

ตัวอย่างสินค้า

                6.  สบสายตาผู้ฟัง  การสบสายตาจะแสดงถึงความเป็นมิตร  ความจริงใจ  และเป็นกันเอง

          7.  ใช้น้ำเสียงเป็นธรรมชาติ  พนักงานขายควรใช้น้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติของตนเอง  อาจ

มีการปรับระดับความดัง  และระดับความเร็ว  หรือช้าลงอย่างเหมาะสม

                8.  ยกย่องผู้ฟัง  ลูกค้ามักพึงพอใจเมื่อได้รับการยกย่อง  เมื่อลูกค้ามีคำถามก่อนที่พนักงาน

ขายจะตอบ  อาจมีการยกย่องก่อน  เช่น  เป็นคำถามที่ดีมากค่ะ

                9.  ใช้ภาษาของผู้ฟัง  การใช้ภาษาพูดในการเสนอขาย  พนักงานขายควรปฏิบัติ  ดังนี้

                     1.  ไม่ควรใช้ศัพท์เทคนิค  ลูกค้าอาจไม่เข้าใจความหมายของศัพท์เทคนิคที่ใช่ในสำนัก

งานหรือใช้เฉพาะในทีมงานขาย

                     2.  ใช้คำพูดที่เข้าใจง่าย  พนักงานขายจะต้องใช้คำพูดที่ชัดเจน  เข้าใจง่าย  ไม่คลุมเครือ

             3.  ตอบคำถามให้ตรงประเด็น  เมื่อมีคำถามจากลูกค้า  พนักงานขายต้องตอบคำถามให้

ตรงประเด็น  ไม่อ้อมค้อม

                    4.  พูดซ้ำเรื่องผลประโยชน์  พนักงานขายควรเน้นย้ำถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อ

ซื้อสินค้าแล้ว  เช่น  ราคาพิเศษ  ของแถม  สิทธิพิเศษ  เป็นต้น

                    5.  พูดอย่างมีจังหวะ  ขณะที่พนักงานขายพูดเสนอขาย  ควรพิจารณาด้วยว่าลูกค้ากำลัง

สนใจฟังอยู่หรือไม่  พยายามให้เป็นการสื่อสารแบบ  2  ทางให้ลูกค้าได้มีการซักถามบ้าง

                    6.  ระวังเรื่องความลับของลูกค้า  เมื่อพนักงานขายสอบถามข้อมูลของลูกค้า  ควรตระหนักถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าด้วย

                 7.  การยกตัวอย่างประกอบ  พนักงานขายควรจะยกตัวอย่างผู้ซื้อรายอื่นที่ซื้อสินค้า

แล้วเกิดความพึงพอใจ

*******************************

แบบประเมินผลการเรียนรู้หน่วยที่  1

ตอนที่  1  จงเลือกคำตอบที่ถูกต้องที่สุดเพียงข้อเดียว

1.  เพราะเหตุใด  กิจการค้าขายจึงควรทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องมากกว่าการแสวงหา

     ลูกค้าใหม่

ก.      ลูกค้าใหม่มีกำลังซื้อน้อยเมื่อเทียบกับลูกค้าเดิม

ข.      การแสวงหาลูกค้าใหม่ใช้ต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม

ค.      การเพิ่มยอดขายที่ดีต้องมาจากกำลังซื้อของลูกค้าเจ้าเดิมเสมอ

ง.      การทำให้ลูกค้าใหม่เยอะจะทำให้วุ่นวาย  สับสน

จ.      ถ้าลูกค้าใหม่เยอะจะทำให้วุ่นวาน  สับสน

2.  ส้มโอซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ร้านหนึ่งเป็นครั้งแรก  อยากทรายว่าส้มโอเป็นลูกค้าใน

     ระดับใด

     ก.  Suspect                                                                  ข.  Prospect

     ค.  First-time customer                         ง.  Repeated

    จ.  Member
3.  กิจการต้องมุ่งเน้นทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกใดจึงจะทำให้เกิดลูกค้าประจำ

      ก.  รู้สึกถึงความมั่นคงในการเงินของบริษัท

      ข.  ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนพิเศษ

      ค.  ประทับใจในการบริหารงานของนักธุรกิจ

      ง.  ทราบถึงกำไรที่บริษัทผู้ค้าได้รับ

      จ.  รู้สึกถึงความน่าเชื่อถือโดยให้มีการซื้อขายที่ยาก

4.  การที่พนักงานขายสอบถามลูกค้าเสนอว่ามีความพึงพอใจในสินค้าหรือไม่  ก่อให้เกิดความ

      รู้สึกใดต่อลูกค้า

      ก.  รำคาญใจ                                                                                ข.  อบอุ่นใจ

      ค.  ประทับใจ                                                               ง.  ตราตรึงใจ

      จ.  ตะลึงใจ

5.  หากลูกค้าที่กำลังรับฟังการขายเกิดแสดงอารมณ์ที่ไม่ดี  โกรธเคืองหรือไม่พอใจในสินค้า

     สิ่งที่พนักงานขายควรกระทำคือข้อใด

     ก.  เลิกขาย                                                                     ข.  ทำให้ลูกค้าใจเย็น

     ค.  เหวี่ยง                                                                       ง.  แสดงความไม่พอใจทางสีหน้า

    จ.  ถามถึงเหตุผลที่ทำให้อารมณ์เสีย

เฉลย

1.  ข

2.  ค

3.  ข

4.  ค

5.  ข

*********************************